Вс, 18 Август

Обновлено:07:49:22 PM GMT

Премудрость и знание чистое
Вы здесь: Профессии Ваш выбор Правило 3х20

Правило 3х20

Эти правила применимы как на работе, особенно при выполнении представительских функций, так и в повседневной жизни.

1. Правило 3х20 гласит, что первые 60 секунд общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность - все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу обороненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить, сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

2. Эмпатия - умение понимать и уважать точку зрения других людей. Чтобы быть успешным в делах, нужно уметь понимать интересы партнеров и клиентов. Концентрация исключительно на своих личных интересах или интересах компании может сослужить дурную службу. Даже преследуя свои цели, необходимо говорить на языке собеседника и по крайней мере создавать видимость того, что учитываются и его интересы. С точки зрения деловой этики считается также недопустимым сознательно вредить конкурентам, сослуживцам (чтобы приобрести вес в глазах начальства), унижать человека.

3. Безупречно грамотные речь и письмо. Умение грамотно говорить и писать существенным образом влияет на представление о человеке и его восприятие окружающими. Оно значительно повышает шансы на заключение выгодного контракта или повышение по службе. Важно также следить за своей дикцией, произношением, интонацией и невербальными знаками коммуникации (жестами, выражением лица). Недопустимо употребление в деловом общении жаргона, оскорблений, сокращений. Чтобы более четко и внятно произносить слова, рекомендую попрактиковаться по методу Демосфена. Только вместо камней возьмите карандаш и прочтите речь, которую вам предстоит произнести, или отрывок из книги с карандашом во рту. Это упражнение также помогает избавиться от привычки говорить слишком быстро.

4. Осмотрительность в речи. Прежде чем что-либо сказать, необходимо учесть возможный смысл сказанного, так как одна и та же фраза может иметь различный смысл для разных людей в разных ситуациях. Кроме того, привычка не говорить лишнего и взвешивать слова необходима для того, чтобы случайно не обмолвиться о конфиденциальной информации.

5. Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в "опасных" ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения.

6. Соответствие одежды ситуации и статусу. Манера одеваться на работе должна соответствовать тому, как принято одеваться в организации, вашему положению и тому, как одеваются сослуживцы вашего уровня. Не стоит слишком сильно выделяться, помните о "правиле грибника": в первую очередь срезаются в корзину те грибы, которые выросли выше остальных и выделяются из общей массы. Однако не следует забывать, что одежда должна демонстрировать ваш вкус.

7. Пунктуальность. Опоздания свидетельствуют о том, что на опаздывающего человека нельзя положиться. Опоздания сотрудника мешают работать и ему, и всем остальным. Чтобы этого избежать, нужно тщательно рассчитывать время, необходимое для выполнения задания, причем выделять его с запасом на непредвиденные осложнения. Банальный пример – пробки на дорогах. Отправляясь на встречу, предусмотрите время, которое, возможно, придется потратить на пробки. Лучше приехать раньше и погулять в окрестностях, продумать ход встречи.

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги:

1. Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать "яканья" - употребления слова "я".

2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться.

3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.

4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.

5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.

6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Знакомство. Приветствия при встрече

Общераспространенное правило – первыми здороваются младшие со старшими по возрасту, социальному положению, званию, титулу, мужчины с женщинами. Мужчина, представляясь женщине, называет свою фамилию и имя. При представлении мужчины мужчине сообщается не только имя и фамилия, но также звание, должность и т.д.

В повседневной жизни звания, социальное положение отступают на второй план при представлении мужчины женщине.

Однако женщина должна первой приветствовать мужчину, если он намного старше ее, так как преимущественное значение всегда придается возрасту представляемого. Исключение из этого правила составляют особые случаи старшинства по званию, титулу и социальному положению. В Англии, к тому же, женщина на улице первой приветствует мужчину, так как именно ей предоставляется право решать, хочет ли она публично показать свое знакомство с этим мужчиной.

На официальных протокольных мероприятиях первостепенное значение старшинства приобретают звания, титулы, социальное положение представляемых по отношению к их полу.

И еще одно исключение из этого правила. Если гость или гостья входит в помещение, где уже есть другие приглашенные, то первым со всеми здоровается гость. Обычно гость вначале здоровается с хозяевами дома или мероприятия, так как те должны его встречать при входе. Хозяева также могут представить вошедшего тем гостям, с которыми он не знаком, если таковых немного. Если дверь открывает прислуга и проводит в комнату, то вошедший может сам поприветствовать всех присутствующих.

Когда встречаются знакомые мужчина и женщина, мужчина здоровается всегда первым, но за женщиной остается решение – поцеловать мужчину (во Франции принято среди разно- и однополых знакомых целовать друг друга в обе щеки), пожать руку или просто ответить легким движением головы. Во всех случаях тот человек, которому представляют другого, первым подает руку представляемому. В противном случае вместо рукопожатия оба обмениваются легким наклоном головы.

Здороваясь с мужчиной, женщина первой подает ему руку. Если женщина не подает руки, то мужчине следует приветствовать ее поклоном. Отдельный вопрос - поцеловать или нет руку даме. В нашем обществе целовать руку женщине не принято. Однако в определенных кругах европейского общества, особенно среди аристократии – это обязательное правило хорошего тона. Ели наш мужчина при приветствии поцелует протянутую женщиной руку, то ничего страшного не произойдет. Он только оставит в ее памяти неизгладимое впечатление, выгодно отличающее его от других. А вот в деловом американском обществе, помешанном на так называемой "political correctness", такой знак внимания к женщине может сослужить дурную службу. При общении с североамериканками лучше пожать руку, протянутую женщиной при приветствии.

Мужчина должен встать, когда здоровается с женщиной или c другим мужчиной. Исключение составляют только пожилые или больные люди, которым трудно вставать.

Поздоровавшись с мужчиной близкого с ним возраста, он может сразу сесть. Если же перед ним стоит женщина или более старший мужчина, то следует сесть только после того, когда те сядут или попросят его сесть. Женщина при приветствии не встает. Однако хозяйка дома должна встать, когда здоровается с гостями. Женщина также встает, если здоровается с пожилым мужчиной, который значительно старше ее.

Фраза "Рад (счастлив) с вами познакомиться" обычно не употребляется в самом начале знакомства, за исключением представления широко известным лицам, знаменитостям. Ведь вы не можете сказать заранее, действительно ли это знакомство принесет вам радость. Зато при прощании вполне уместно и прилично сказать: "Рад был с вами познакомиться".

Хотя это и предрассудок, но не стоит здороваться через порог, стол или другие препятствия, дабы не причинить беспокойства суеверному человеку.

Визитная карточка. Правила обмена визитками

Несмотря на то, что использование визитных карточек давно вошло у нас в обиход, процедура обмена ими в отдельных случаях продолжает вызывать затруднение.

Можно выделить три типа визиток: деловые, личные и семейные.

Семейная визитная карточка прикладывается к поздравлению друзьям, к подаркам, используется при знакомствах.

Личная визитная карточка кроме ФИО может содержать другие сведения, которые владелец карточки хотел бы о себе сообщить: адрес, телефон, адрес электронной почты, звания, ученые степени и т.д. Обычно эти сведения печатаются в правом нижнем углу. Можно напечатать на ней только ограниченный набор личных сведений, а остальное, исходя из ситуации, вписывать от руки.

На деловой визитной карточке всегда указываются имя, фамилия, отчество (если есть) сверху слева или по центру карточки, название организации, должность. В нижней части карточки пишется почтовый адрес и другая контактная информация об организации, в которой вы работаете (служебный номер телефона, факса, адрес электронной почты и т.д.). Употребляются также смешанные визитки, в которых наряду с информацией о компании может указываться личная (домашний телефон, адрес и т.д.).

Хотя у нас приняты двусторонние визитные карточки – одна на русском, другая на английском или другом языке (для иностранных партнеров или просто для солидности), - с точки зрения протокольного употребления карточек, это не совсем правильно. Если у вас есть возможность, изготовьте для своих партнеров одностороннюю карточку на их родном языке, так как оборотную сторону визитки традиционно используют для того, чтобы делать собственные пометки.

При обмене визитными карточками действуют правила знакомства. Младшие первыми подают свою визитку старшим, а мужчины – женщинам. Женщина при этом не обязана в ответ дать свою визитку мужчине.

Если Вы предложите визитную карточку интересному для вас собеседнику и попросите в обмен его, нарушения правил этикета не будет, но при условии, что ваш собеседник мужчина. Если у вас не оказалось с собой визитной карточки, следует обязательно послать ее позднее тому, кто вам отдал свою.

Кроме ситуации знакомства, визитка традиционно сопровождает благодарственное письмо, подарок, букет цветов. В этих случаях на визитке часто ставятся общепринятые сокращения, пришедшие из французского языка: PP (pour présentation) – по случаю представления, PR (pour remerciements) – с благодарностью, PPC (pour prendre congé) – по случаю отставки, окончательного отъезда, PC (pour condoléances) - с выражением соболезнования, PF (pour féliciter) – c поздравлением, PFC (pour faire connaissance) - по поводу знакомства, PFNA (pour fêter le Nouvel An) - поздравление с Новым Годом.

В тех случаях, когда визитная карточка отправляется в знак благодарности (PR) или посылается при заочном знакомстве (PP) ее левый верхний угол загибается.

Поздравительные открытки

Поздравительные открытки не принято отправлять тем, кого вы можете поздравить лично. Поздравления с Новым годом и Рожеством считается допустимым посылать вплоть до конца января, чтобы можно было ответить всем, от кого были получены поздравительные открытки.

В гостях. За столом. Ситуации, которые могут вызвать затруднение

1. Когда вас приглашают в гости в дом, то неплохо принести хозяевам небольшой подарок или сувенир. Мужчина может принести также бутылку крепкого спиртного напитка. А вот пришедшая в гости женщина никогда не должна приносить спиртное. Хозяева дома наверняка уже позаботились о напитках, и принесенной гостьей бутылки шампанского или вина может не хватить на всех, если у хозяев не было в планах подавать эти напитки. Запланированные блюда тоже могут не подходить к принесенному напитку. Лучше подарить шоколад, свечи, декоративную мелочь.

2. Согласно французскому этикету, цветы не преподносят в тот момент, когда вы приходите в гости. Это отвлекает хозяйку, которая должна встречать гостей, а не подыскивать место для очередного букета. Цветы лучше послать заранее либо на следующий день после того, как вы побывали в гостях, приложив короткую благодарственную записку.

3. За столом. Начинают пользоваться всегда теми приборами, которые расположены крайними от тарелки, держа их в той руке, с которой они были положены.

4. При обилии приборов, особенно когда на обед подаются незнакомые блюда, немудрено запутаться, что, чем и как следует есть. Сразу стоит вспомнить, что приборы сервируются так, чтобы ими пользоваться по очередности подачи блюд, начиная с крайних от тарелки. Если все-таки непонятно, "как это есть", например, при подаче улиток эскарго, разнообразных даров моря, отдельных сложных блюд, то лучше посмотреть, как это делают соседи по столу, а лучше всего - хозяева. Уж они-то точно должны знать, как полагается есть подаваемое гостям блюдо.

5. Не принято начинать есть, пока не начнет есть хозяйка. Мужчина не начинает есть, пока этого не сделает сидящая рядом дама.

6. При разноске блюд гостям еда, предварительно разложенная по тарелкам, подается справа, еда, которую гости должны будут сами накладывать с блюд, подается слева, чтобы гостю было удобнее положить себе на тарелку. На блюде должны лежать раздаточные приборы. Кушанья берут ложкой, которую держат левой рукой, придерживая вилкой в правой руке. Пользоваться собственными приборами для этих целей нельзя. Нельзя также брать более одной порции, так как порции могут быть рассчитаны строго по количеству гостей.

7. Закончив есть то или иное блюдо, следует положить использованные приборы на тарелку рядом, параллельно друг другу, рукоятками вправо, вилка зубцами вверх. Это служит официанту знаком, что вы уже закончили есть и тарелку можно убирать. Если вы просто прервались и хотите продолжить, то нож и вилка кладутся на тарелку крест накрест, вилка зубцами вниз.

8. При подаче сыров не принято накладывать добавки сыра. Сыры кладутся в тарелку один раз. Во время сервировки сыра женщина может класть локти на стол. Это предусмотрено для того, чтобы она могла показать во всем великолепии свои перстни.

9. Если при подаче определенных блюд подается емкость с водой и ломтиками лимона, то это для споласкивания кончиков пальцев, а не для питья.

10. Желательно заканчивать есть одновременно с остальными гостями.

11. На мероприятиях с рассадкой хозяйка первой встает из-за стола и приглашает гостей пройти в другую комнату для кофе или чая. Обычно гости начинают расходиться после подачи кофе или дижестива (спиртные напитки, чаще крепкие, которые подаются после окончания обеда или ужина). Если после этого вам предлагают сок, это знак того, что вы уже засиделись.

12. Часто вызывает затруднение вопрос, когда считается приличным уйти и как это сделать деликатнее, если вы уходите одним их первых. Считается приличным уйти с приема или из гостей после того, как его покинет главный приглашенный. Не дай бог быть последним ушедшим, если только вы не лучший друг хозяев, которого они упрашивают остаться подольше. При наличии большого количества гостей вполне прилично "уйти по-английски", то есть ни с кем не прощаясь, кроме хозяев. В Англии это называется "уйти по-французски". На приемах формата коктейль можно уйти в любое время.

13. При прощании следует поблагодарить хозяев, но не за вкусную еду. Похвалить вкусное блюдо, если оно было приготовлено хозяевами, можно во время еды.

14. Если прием проводился дома, признаком хорошего тона и признательности хозяевам считается отправить на следующий день благодарственную открытку. Допустимо также послать письмо по электронной почте. Еще лучше отправить на следующий день хозяйке букет цветов, приложив к нему открытку с благодарностью.

Внутри организации. Правила поведения на рабочем месте

На работе подчас приходится сталкиваться со стандартными ситуациями, на которые не всегда с легкостью находится ответ. Вот некоторые из них. Как одеваться на работу? Каким образом общаться с руководителем, с подчиненными? Как отвечать грубому клиенту? Как сделать замечание подчиненному? Как представить нового сотрудника руководителю?

Деловой этикет компании или общепринятые правила поведения внутри организации тесно связаны с организационной культурой. Выделим из ряда характеристик организационной культуры те, которые имеют непосредственное отношение к этикету:

- взаимоотношения внутри организации (наличие или отсутствие иерархической дистанции, различий по статусу, возрасту, знаниям, опыту, степень формализации отношений, взаимоподдержка, помощь, отношение к служебным романам);
- коммуникационные навыки и речь (язык, употребление жаргона, устная, письменная и невербальная коммуникации, жестикуляция и т.д.);
- отношение к рабочему времени (распорядок дня, бережливое отношение к своему рабочему времени и ко времени сослуживцев, пунктуальность, полихроническое или монохроническое восприятие времени);
- внешний вид (одежда, опрятность, прическа, макияж у женщин, спецодежда и т.д.);
- питание (что и как едят, вместе с руководителями или нет);
- этика телефонных разговоров.

Телефонные разговоры

Хочется обратить особое внимание на этику телефонных разговоров, которой часто не хватает в российских компаниях. Вот несколько общепринятых правил:

- Необходимо уважать время собеседника, поэтому телефонный разговор должен быть по возможности кратким, по существу.

- Если на звонок не отвечают, следует подождать не менее шести гудков, прежде чем повесить трубку. Возможно, человеку на другом конце провода нужно время, чтобы добраться до аппарата или закончить другой разговор.

- Ответ на телефонный звонок должен быть быстрым. Особенно это касается секретарей и прочих служб, связанных с обслуживанием входящих звонков компании. Желательно ответить не позднее чем через три гудка, допустима задержка с ответом на три-шесть гудков. Заставлять звонящего ждать более шести гудков недопустимо.

- Отвечающий на звонок должен первым представиться и назвать свою должность и организацию, в которой он работает.

- Если разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто позвонил первым.

- Считается приличным звонить с 9-10 утра до 10 вечера. Для того чтобы звонить раньше или позже этого времени, должна быть веская причина. Вы можете позвонить вне указанного временного промежутка, если хорошо знаете привычки человека и уверены, что такой звонок не причинит ему неудобства.

- По домашнему телефону делового партнера можно звонить только в том случае, если он лично вам дал этот номер для того, чтобы обсудить деловые вопросы. При этом все равно нежелательно звонить в праздники и выходные.
- Если телефонный звонок раздается во время совещания или другого разговора, то желательно, извинившись, записать номер и пообещать перезвонить позже.

- С точки зрения международного делового этикета, по телефону не передаются приглашения на официальные мероприятия, соболезнования, благодарность за подарок. Даже если вы это сделали по телефону, необходимо в дополнение к этому послать приглашение, соболезнование или благодарность в письменном виде. А вот подтвердить свое присутствие на мероприятии можно по телефону.

- В сторонние организации с деловыми вопросами звонят только сотрудникам, равным по служебному положению или занимающим низшие должности. Лицам, занимающим более высокое служебное положение, звонят только в исключительных или срочных случаях.

- В случае отсутствия или занятости сотрудника, которому вы звоните, необходимо сообщить секретарю свой номер телефона, время, когда вам можно перезвонить и цель звонка, если это не конфиденциальный звонок.

- Заканчивать разговор всегда следует общепринятой стандартной вежливой фразой или благодарностью, если для этого есть повод. Первым кладет трубку тот, кто находится выше на иерархической лестнице по возрасту, служебному положению или иным признакам.

- Если у корреспондента есть секретарь или личный помощник, то все деловые звонки должны проходить через него.

- Для того чтобы внедрить желаемые нормы поведения в организации, следует по возможности закрепить их в форме документа. Это может быть и ознакомительный лист, который раньше часто назывался "Правилами служебного распорядка", и общая "Книга организации", включающая положения о внутрифирменной деловой этике наряду с положениями о миссии, философии, принципах работы с клиентами, информационной безопасности, системой оплаты и мотивации, системой дисциплинарных взысканий и штрафов. Нормы поведения также могут быть выделены в "Кодекс поведения сотрудника", описаны в "Правилах обслуживания клиентов" и т.д. Важно не название, а письменное закрепление правил.

Если все сотрудники, включая руководителя, соблюдают правила этикета, принятые в организации, то это существенно увеличивает эффективность работы за счет повышения работоспособности, снижения непроизводительных затрат времени, уменьшения конфликтности. Благоприятная, доброжелательная внутренняя атмосфера в организации соответственным образом сказывается и на отношениях с внешними партнерами и клиентами.

Этика отношений руководителя с подчиненными

Если руководитель сам не соблюдает правил и не показывает пример желаемого поведения на работе, то этого невозможно будет добиться от подчиненных. Как известно, рыба гниет с головы. Когда руководитель постоянно опаздывает и приходит на работу на часок-другой позже, то ему сложно будет добиться пунктуальности от подчиненных. То же касается и формы одежды, аккуратности.

Поведение руководителя - самый эффективный метод внедрения ценностей в организации. Для большинства сотрудников руководитель - это ориентир, эталон поведения на рабочем месте, образец того, что можно, а чего нельзя делать на работе, а зачастую не только на работе.

Подчиненные, как правило, внимательно следят за тем, чему руководитель уделяет особое внимание, что и как контролирует, как проявляет себя в критических ситуациях, то есть какой пример подает.

Руководитель должен обращаться с подчиненными на "вы" или по имени и отчеству. "Тыканье" нижестоящему сотруднику, который не может ответить на "ты", является сознательным унижением его достоинства и недопустимо в служебных отношениях. Только коллеги близкого возраста, коллеги-друзья могут обращаться друг к другу на "ты". Исключение составляют маленькие компании, состоящие из друзей-соратников, или интернациональные организации, где принят американский стиль общения и все сотрудники обращаются друг к другу на "ты". В подобных компаниях принято, что сотрудник обращается к своему руководителю тоже по имени.

Правила приветствия, когда первым здоровается младший со старшим, на служебные отношения не распространяются. Войдя в помещение, руководитель здоровается с сотрудниками первым, может первым протянуть руку подчиненному.

Если дверь в служебный кабинет закрыта, следует постучаться, но дожидаться ответа не обязательно. Без стука в кабинет своего начальника может входить только секретарь, если не оговорены другие правила.

Желательно установить правильный баланс между доступностью руководителя и ограничением времени приема сотрудников. Чрезмерная доступность руководителя мешает ему работать и в большинстве случаев снижает эффективность выполнения приказаний, так как снижается степень подчинения сотрудников. Поэтому лучше ограничить список лиц и вопросов, по которым можно входить к руководителю без предварительного запроса. Все остальные вопросы должны решаться в предусмотренные приемные часы с предварительным оповещением секретаря. Второй, более мягкий вариант - когда руководитель определяет часы, в которые его нельзя беспокоить ни с какими вопросами, кроме срочных.

Важный аспект служебных взаимоотношений руководителя и подчиненных - соблюдение служебной иерархии. Отдавая приказы напрямую, минуя промежуточное управленческое звено, руководитель организации подрывает авторитет руководителей среднего звена. Хотя этот прием часто сознательно практикуется некоторыми начальниками в качестве наказания или демонстрации собственной власти, унизить человека в глазах его подчиненных не сложно, а вот восстановить затем нормальную рабочую обстановку гораздо труднее. Ведь впоследствии в случае неподчинения сотрудников своему непосредственному начальнику бремя управления перекладывается на вышестоящее руководство.

Еще одно важное правило – вне зависимости от личных симпатий и антипатий, личных знакомств, на службе руководителю следует выстраивать со всеми сотрудниками ровные, одинаковые отношения. Хвалить и ругать можно только за конкретно сделанную работу, никогда не переходя на оценку личных качеств подчиненных.

Как никому другому, руководителю нужно уметь хранить при себе служебные тайны, равно как и подробности личной жизни. Последние подрывают его авторитет. Факты личной жизни должны выдаваться продуманно и дозированно, чтобы это играло на ваш имидж, а не против него.
Просмотров: 3538
0